[Thierry Graffagnino]

Eh oui, Fabio, ce n'est pas nouveau...
Il y a quelques années, j'étais entraîneur de foot et je m'occupais d'enfants. En début de saison, il y en avait toujours beaucoup qui ne disaient même pas bonjour en arrivant au stade et qui contestaient parfois mes décisions. Cela ne durait jamais longtemps car en fait, lorsque tu leur a appris les bonnes manières, tout va beaucoup mieux.

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[Hors ligne Tricolle Fabio]

Pour continuer le débat sur la prise commande par téléphone ou à l'emporter , je dirai que dans mon entreprise tout le monde apprend    à être polyvalent , quand je prend le combiné et prend une commande je répond au feeling puisque c'est la 32ème mille fois que je le fait.Par contre si je n'adopte pas une technique de prise commande basique , on risque la dérive chez les employés.
Par exemple : je voudrais une pizza ..quoi comme pizza ?
                   le telephone sonne ....allo ?
                   ou alors "c'est quoi le numéro ?"
                   et j'en passe...
tout cela c'est du vécu et pas plus tard que ce matin
le livreur  n'avait pas comprit et à répondu vulgairement " quoi ? " au client au lieu de " désolé je n'ai pas bien saisi madame "
et oui l'équipe est souvent jeune et une petite dose d''apprentissage des bonnes manières est nécessaire  dans beaucoup de pizzeria en france comme dans la mienne ..
les pizzas une bonne école de la vie aussi ...
                   

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[aquagreg]

Biensur, le bien être en entreprise est capital pour la productivité... mais je trouve aussi que tout ne viens pas du patron (j'ai du vécu ...)... trop souvent de "mauvais esprits" chez les salariés.
C'est d'ailleurs la meilleure raison pour utiliser un cadre bien défini pour "driver" l'ensemble des personnes en contact avec notre client. Beaucoup de boutique n'ont pas de procédure d'accueil, y compris de grosses boutiques... c'est probablement à cause de celà que l'on te roule sur les pieds, Thierry, sans même s'appercevoir qui tu es (s'il le savait, là, tu serais accueilli avec le tapis rouge, la haie d'honneur, le p'tit cadeau du directeur, l'hotesse brune en petit mayo, les fleurs des iles en collier, le voyage gagné d'avance en VIP  ...) Si tu voeux je t'accompagne lors de ta prochaine visite 

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[Christophe Samson]

et moi une pensé a mais ancien colégue routier :'(

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[Hors ligne sitoufive80]

afin d'être accueillant l'employé doit se sentir bien dans son entreprise, il doit "croire" en sa boite.
cette petite incursion pour souligner les conditions déplorable de travail des ELS (employé libre service) pour lesquels se rendre aux travail est un véritable crève-cœur (pensées émues à mes anciens collègues encore détenus par la GD  )

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[hblmg]

MERCI THIERRY
Rien à ajouter

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[Thierry Graffagnino]

Le gros problème aujourd'hui, c'est le manque de formation et de motivation, il y a encore quelques années, dans les allées des magasins, le client avait la priorité, c'est lui qui passait avant l'employé et son transpalette. Désormais, vous êtes presque bousculé et sans excuse !
C'est un des points sur lequel nous pouvons lutter face aux grandes enseignes, à nous de respecter les clients car la politesse, le respect et le savoir vivre font partie du commerce.

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[hblmg]

Tout à fait d'accord, je voulais simplement dire que chacun personnalisera ses règles et procédures en fonction de l'image de son entreprise afin d'éviter d'avoir un discours trop formaté (problème rencontré dans de grandes enseignes de franchise)

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[aquagreg]

Mon avis est que l'improvisation ne paie pas en commerce... les champions de la vente applique une méthode simple et rodé, basé sur des procédures apprises par coeur & maitrisée 

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[hblmg]

Que ce soit par téléphone ou en face à face, la procédure d'accueil doit comporter des bases .Ensuite faites jouer votre personnalité ou l'image que vous voulez donner à votre établissement
Une seule chose nous guide: LE CLIENT
Il en est de même pour la tenue
Comme il a été dit précédemment il s'agit plus de former que d'avoir des procédures

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[philippe scaglia]

pour ma phrase d'accueil demandez a maitre panella il la connais a force de me faire des vannes
ainsi qu'a Éric il piège régulièrement mon livreur

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[aquagreg]

Tu as raison Fabio, il faut être rigoureux dans sa phase d'accueil; Nous, on utilise toujours la même phrase d'accueil en boutique: "bonjour, vous connaissez la boutique ?" puis "on fais des pizza, des salades et des sandwichs" puis "la pizza: plutôt poisson, dinde, viande séchée ou fromage-fromage ?" etc... c'est drôle: les clients connaissent par coeur la procédure d'accueil, et souvent ils nous accompagnent dans le discours, et même ils accueillent à notre place  ça met une bonne convivialité (malgrés la rigeure de la procédure !) mdr

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[Hors ligne Tricolle Fabio]

   je vous remercie madame DUFOUR
      votre temps d'attente est estimée à 35 minutes
       merci monsieur
       je vous en prie madame et merci d'avoir fait appel à nos services .

pour moi cet accueil ressemble trop aux centres téléphoniques qui sont impersonnels j'y mettrais un peu plus de chaleur

ah !! ça c'est le sud !!
oui c'est d'ordre général ce que je dit on peut modifier le style
mais attention a trop de familiarité ..aussi ..

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[Hors ligne Ciro Panella]

  Pizzeria del Grande Fornello del grande Ciro Panella, Bonjour
  Bonjour
  Bonjour madame que puis je faire pour vous
  ça serai pour commander 1 Margherita
  1 Margherita, Pas de soucis je vous fait ça pour quand ??
  Quand vous pouvez !!
  Pour vendredi Prochain vers 20h15 ç& ira ??
  Ah oui Magnifique !!
  Merci Madame, c'est un plaisir pour moi de vous satisfaire éfficacement, ah oui j'oubliais vous avez un numéro de téléphone
  Merci, oui bien sur le 0316787900
  et vous etes madame ??
  Mlle Dumont
  Mlle Dumont , je prendrais plutot votre 06 .... alors !!
  ........................

Bon je sorts .......

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[Hors ligne fatiha]

   je vous remercie madame DUFOUR
      votre temps d'attente est estimée à 35 minutes
       merci monsieur
       je vous en prie madame et merci d'avoir fait appel à nos services .

pour moi cet accueil ressemble trop aux centres téléphoniques qui sont impersonnels j'y mettrais un peu plus de chaleur

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