Fédération des Pizzaïolos de France
Techniques - Organisation Aménagement - Stratégie Communication => Gérer son établissement => Discussion démarrée par: aquagreg le 09 décembre 2008 à 21:05:39
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Quelqu'un utilise t il une "procédure d'accueil" ? Accueil téléphonique et "physique" ...
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Ce n'est pas un document mais une formation qui est faite au personnel. C'est un point vraiment très important, le temps nous est précieux et il faut apprendre au personnel à diriger une conversation.
La politesse est aussi un point important, Il n'y a pas de bonjour... C'est bonjour Madame Untel... le client doit se sentir considérer et reconnu, privilégié même.
Les clients sont difficiles à attraper... Il faut ensuite savoir les garder et les fidéliser.
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Pour le téléphone, la consigne première que j'impose à la boutique: décrocher avant la 2ème sonnerie !!! OBLIGATOIRE 8)
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moi je dis a ma copine de repondre et de parler en ayant le sourire,je pense que les gens le ressente meme a travers le tel..apres physiquement,pr le sur-place,ma copine est la plus belle fille du monde dc pas de soucis...:)
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Il est primordial d'être en phase avec le client , l'apprendre à donner sa commande ..c'est à dire à chaque commande par téléphone vous opérez toujours de la même manière et ce avec courtoisie (ce n'est pas un interrogatoire !)
ex : pizza du monde bonjour
bonjour MR je désire commander 2 pizzas
bonjour madame ...avec plaisir
vous êtes madame ?
MADAME DUFOUR
VOTRE NUMERO DE TEL ?
03.22.21.23.26
votre adresse svp ?
Rue beole Num 15 à l'angle de la rue barbe et de la rue matisme :D
21500 la longueville .
Avez vous fait votre choix ?
oui Mr.. une reine et une 4 fromages
je vous remercie madame DUFOUR
votre temps d'attente est estimée à 35 minutes
merci monsieur
je vous en prie madame et merci d'avoir fait appel à nos services .
A la longue le client connait votre mode de prise commande et il vous communiquera selon cet ordre habituel .
la prise commande ne doit pas excéder 20 à 25 sec.
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je vous remercie madame DUFOUR
votre temps d'attente est estimée à 35 minutes
merci monsieur
je vous en prie madame et merci d'avoir fait appel à nos services .
pour moi cet accueil ressemble trop aux centres téléphoniques qui sont impersonnels j'y mettrais un peu plus de chaleur
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8) Pizzeria del Grande Fornello del grande Ciro Panella, Bonjour
:) Bonjour
8) Bonjour madame que puis je faire pour vous
:) ça serai pour commander 1 Margherita
8) 1 Margherita, Pas de soucis je vous fait ça pour quand ??
:) Quand vous pouvez !!
8) Pour vendredi Prochain vers 20h15 ç& ira ??
:) Ah oui Magnifique !!
8) Merci Madame, c'est un plaisir pour moi de vous satisfaire éfficacement, ah oui j'oubliais vous avez un numéro de téléphone
:) Merci, oui bien sur le 0316787900
8) et vous etes madame ??
:) Mlle Dumont
8) Mlle Dumont , je prendrais plutot votre 06 .... alors !!
;) ........................
Bon je sorts .......
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je vous remercie madame DUFOUR
votre temps d'attente est estimée à 35 minutes
merci monsieur
je vous en prie madame et merci d'avoir fait appel à nos services .
pour moi cet accueil ressemble trop aux centres téléphoniques qui sont impersonnels j'y mettrais un peu plus de chaleur
ah !! ça c'est le sud !!
oui c'est d'ordre général ce que je dit on peut modifier le style
mais attention a trop de familiarité ..aussi ..
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Tu as raison Fabio, il faut être rigoureux dans sa phase d'accueil; Nous, on utilise toujours la même phrase d'accueil en boutique: "bonjour, vous connaissez la boutique ?" puis "on fais des pizza, des salades et des sandwichs" puis "la pizza: plutôt poisson, dinde, viande séchée ou fromage-fromage ?" etc... c'est drôle: les clients connaissent par coeur la procédure d'accueil, et souvent ils nous accompagnent dans le discours, et même ils accueillent à notre place ;D ;D ça met une bonne convivialité (malgrés la rigeure de la procédure !) mdr
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pour ma phrase d'accueil demandez a maitre panella il la connais a force de me faire des vannes ;D
ainsi qu'a Éric il piège régulièrement mon livreur ;D
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Que ce soit par téléphone ou en face à face, la procédure d'accueil doit comporter des bases .Ensuite faites jouer votre personnalité ou l'image que vous voulez donner à votre établissement
Une seule chose nous guide: LE CLIENT
Il en est de même pour la tenue
Comme il a été dit précédemment il s'agit plus de former que d'avoir des procédures
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Mon avis est que l'improvisation ne paie pas en commerce... les champions de la vente applique une méthode simple et rodé, basé sur des procédures apprises par coeur & maitrisée ;)
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Tout à fait d'accord, je voulais simplement dire que chacun personnalisera ses règles et procédures en fonction de l'image de son entreprise afin d'éviter d'avoir un discours trop formaté (problème rencontré dans de grandes enseignes de franchise)
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Le gros problème aujourd'hui, c'est le manque de formation et de motivation, il y a encore quelques années, dans les allées des magasins, le client avait la priorité, c'est lui qui passait avant l'employé et son transpalette. Désormais, vous êtes presque bousculé et sans excuse !
C'est un des points sur lequel nous pouvons lutter face aux grandes enseignes, à nous de respecter les clients car la politesse, le respect et le savoir vivre font partie du commerce.
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MERCI THIERRY
Rien à ajouter ;)
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afin d'être accueillant l'employé doit se sentir bien dans son entreprise, il doit "croire" en sa boite.
cette petite incursion pour souligner les conditions déplorable de travail des ELS (employé libre service) pour lesquels se rendre aux travail est un véritable crève-cœur (pensées émues à mes anciens collègues encore détenus par la GD :-\ )
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et moi une pensé a mais ancien colégue routier :'(
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Biensur, le bien être en entreprise est capital pour la productivité... mais je trouve aussi que tout ne viens pas du patron (j'ai du vécu ...)... trop souvent de "mauvais esprits" chez les salariés.
C'est d'ailleurs la meilleure raison pour utiliser un cadre bien défini pour "driver" l'ensemble des personnes en contact avec notre client. Beaucoup de boutique n'ont pas de procédure d'accueil, y compris de grosses boutiques... c'est probablement à cause de celà que l'on te roule sur les pieds, Thierry, sans même s'appercevoir qui tu es (s'il le savait, là, tu serais accueilli avec le tapis rouge, la haie d'honneur, le p'tit cadeau du directeur, l'hotesse brune en petit mayo, les fleurs des iles en collier, le voyage gagné d'avance en VIP ;D ;D ;D...) Si tu voeux je t'accompagne lors de ta prochaine visite ;)
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Pour continuer le débat sur la prise commande par téléphone ou à l'emporter , je dirai que dans mon entreprise tout le monde apprend à être polyvalent , quand je prend le combiné et prend une commande je répond au feeling puisque c'est la 32ème mille fois que je le fait.Par contre si je n'adopte pas une technique de prise commande basique , on risque la dérive chez les employés.
Par exemple : je voudrais une pizza ..quoi comme pizza ?
le telephone sonne ....allo ?
ou alors "c'est quoi le numéro ?"
et j'en passe...
tout cela c'est du vécu et pas plus tard que ce matin
le livreur n'avait pas comprit et à répondu vulgairement " quoi ? " au client au lieu de " désolé je n'ai pas bien saisi madame "
et oui l'équipe est souvent jeune et une petite dose d''apprentissage des bonnes manières est nécessaire dans beaucoup de pizzeria en france comme dans la mienne ..
les pizzas une bonne école de la vie aussi ...
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Eh oui, Fabio, ce n'est pas nouveau...
Il y a quelques années, j'étais entraîneur de foot et je m'occupais d'enfants. En début de saison, il y en avait toujours beaucoup qui ne disaient même pas bonjour en arrivant au stade et qui contestaient parfois mes décisions. Cela ne durait jamais longtemps car en fait, lorsque tu leur a appris les bonnes manières, tout va beaucoup mieux.
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La vie c'est du football : si tu respect les règles (& le procédures ;D), tu marques des buts... sinon t'es hors jeu 8)
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voici ma façon de procéder , n'hésitez pas a corriger si cela peut être améliorer ...
le téléphone sonne
- le pizzaiollo bonsoir :)
# , oui bonsoir , ce serais pour commander 3 pizzas
- d'accord , je vous écoute
# une 5 fromage , une savoyarde , une orientale et 2 margherita
- une 5 fromage , une savoyarde , une orientale et 2 margherita , vous voulez ça pour quelle heure ? ( en fait je répete le nom des pizzas en notant la commande )
# pour 21h00 c'est possible ?
- pour 21h00 , très bien c'est noté :)
# a tout a l'heure
- a tout a l'heure , merci :D
c'est le shema le plus courant , ça peut varier biensur ..
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Nicolas c est tes début tu as donc un débit calme.
par la suite il te faudra inversé ta questions.
Cest aà dire que tu devra toi proposé le créneau horaire. Car bien sûr tout le monde veut sa pizza à 20 h :)
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j'attends de connaitre le nombre de pizzas avant de valider l'horaire :)
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(...)
# , oui bonsoir , ce serais pour commander 3 pizzas
- d'accord , je vous écoute
# une 5 fromage , une savoyarde , une orientale et 2 margherita
(...)
;D
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moi je demande le nombre de pizzas et je propose l'horaire ensuite. mais sinon le schéma est à peut près identique, je répète toujours le nom des pizzas pour être sur.
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;D
le nombre de pizzas n'est pas précisé a chaque fois ;)
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c est sure que quand tu a du debit c est toi qui donne l heure tu n aura pas le choix ;)
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Nicolas c est tes début tu as donc un débit calme.
par la suite il te faudra inversé ta questions.
Cest aà dire que tu devra toi proposé le créneau horaire. Car bien sûr tout le monde veut sa pizza à 20 h :)
c est sure que quand tu a du debit c est toi qui donne l heure tu n aura pas le choix ;)
ok , alors autant corriger cela tout de suite :)
je vais travailler a une formule que j'utiliserais a chaque fois
merci
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Je suis sur mon emplacement à 16h mais je prends les commandes à toutes heures du jour.
Je complète vos analyses avec un process que j'ai mis en place depuis des années et qui permet systématiquement de découvrir une information "importantissime", celle de connaître absolument l'heure à laquelle mes clients vont véritablement manger leurs pizzas.
A chaque appel téléphonique, je procède ainsi : (j'écourte un peu la véritable conversation dans ce qui suit...)
"Allo , Pizza Swing, j'écoute"
-"Bjr Mr, c'est pour une commande."
"Bonjour madame,oui, combien de pizzas désirez-vous ?" (Ici on détermine déjà où on va pouvoir les caser...)
-"Il me faut 4 pizzas s'il vous plait."
"Ok, pour quelle heure vous les voulez ?" (Je demande toujours car si je peux les caser pil poil à l'heure où elle veut, elle aura le sentiment d'être super considérée.)
-"Et bien...disons pour 19h30."
"Très bien, est-ce que vous les mangerez à cette heure ou alors plus tard ?" (Cette question est capitale !)
-"Oh la la, plus tard, mon mari ne rentre qu'à 21h !" (et voilà le type d'information que l'on est susceptible de louper si la question n'est pas posée !)
"Très bien, dans ce cas, je vous propose de venir chercher vos pizzas à partir de 18h. En effet, qu'une pizza soit préparée 20mn ou 2 heures avant d'être dégustée, quoi qu'il arrive il faudra qu'elle soit réchauffée. Etes-vous d'accord ?"
-"Oui, bien sûr, mais je passerai seulement vers 19h30 !" (réponse faite dans 99% des cas !)
"Elles seront prêtes, à tout à l'heure"
Cette technique, certainement améliorable (j'attends des propositions), me permet de préparer, en général, 8 à 24 pizzas (suivant les saisons)avant 18h du mercredi au samedi. Il m'arrive également de préparer quelques pizzas d'avance que je choisis dans mes top et de les proposer aux clients qui ne veulent strictement pas attendre. Il sont au courant qu'ils n'auront le choix qu'entre 3 ou 4 pizzas mais ce qui est important pour eux, c'est le temps ! Ça me permet encore de gagner quelques clients mais il faut intégrer aussi, parfois, la perte de 2 ou 3 pizzas non prises en fin de soirée.
Voilà, en quelques mots, une piste de progrès qui pourra te permettre d'augmenter sensiblement tes quantités en régulant ton flux client.
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il y a beaucoup de clients qui ne mangent pas leurs pizzas a l'heure ou il te demande de les préparer ?
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il y a beaucoup de clients qui ne mangent pas leurs pizzas a l'heure ou il te demande de les préparer ?
Oh que oui ! Environ 25%
C'est ce qui permet de réguler mon travail et d'étaler la période de préparation des pizzas.
Les clients, au moment de la commande, sont les seuls à savoir qu'ils vont réchauffer leurs pizzas et pourtant nous avons besoin de cette information. Cela permet de désengorger la période du coup de feu.
Combien j'entends de pizzaiolos qui me disent :"Comment veux-tu que je fasse, ils me demandent tous leurs pizzas à la même heure !"
Entre ceux qui vont profiter d'aller faire leurs courses et qui ne voudront pas ressortir.
Ceux qui passent à ce moment-là devant le camion pour aller chercher leur gosse au sport.
Ceux qui ne veulent pas louper leur émission préférée entre 19 et 20h.
Ceux qui, de toutes façons, attendront leur conjoint qui rentrera du boulot à 21h.
Etc, etc...
Il y a plein de raison auxquelles on ne pense pas.
A partir de septembre, c'est encore plus flagrant car tous les repères de la rentrée scolaire sont là : L'école, le sport, le courses ...
Il m'arrive, régulièrement, d'avoir préparé une vingtaine de pizzas avant 18h !
Imagine alors que ces pizzas déjà préparées laissent la place libre à ceux qui n'ont pas anticipé leur commande...
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c'est indiscutable , c'est sûr !
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Tu les mets sur grille ou directement dans la boite pour celles que tu prepares avant le coup de feu?
Qualitativement ne perds tu pas le croustimoelleux ?
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Tu les mets sur grille ou directement dans la boite pour celles que tu prepares avant le coup de feu?
Qualitativement ne perds tu pas le croustimoelleux ?
Dans le cas d'une pizza à faire réchauffer, le "crousti-moelleux" n'existe plus. D'ailleurs, ce fameux croustillant n'existe plus, dans la grande majorité des cas, 15 minutes après sa sortie du four.
C'est un paramètre que le client doit intégrer. Parfois, certains me disent même qu'ils préfèrent les pizzas réchauffées...